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作者:k5电竞官网_k5电竞app下载更新时间:2020-10-29 04:14:47

总而言之,目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求这导致在某些情况下,用户出于恶意举报的原因而无法登录账号,但却并不能通过以上方式申请解封,也难以找到人工客服英亚体育_英亚网址_英亚官网很多时候,这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环找到一个腾讯人工客服如此之难,本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高腾讯披露的数据显示,2019年全年,腾讯客服服务的用户数近3亿,服务次数超8亿

在某些特殊事件发生时,会瞬间达到服务请求的峰值,例如2019年10月29日的微信支付故障,电话热线的拔打量峰值达10万以上假设一位客服每天处理100次投诉,腾讯需要投入超过2万名的人工客服,这是腾讯目前员工人数的1/3英亚体育_英亚网址_英亚官网即便选择外包团队,工资、运营、设备成本也十分高昂客服作为消耗而非创收部门,对互联网公司来说都不是笔划算的买卖互联网行业中,一个可参照的对象是Facebook,这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户

据了解,Facebook也并未设置规模化的人工客服体系,在多数情况下,用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式,或发送邮件寻求帮助在国内,每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商英亚体育_英亚网址_英亚官网以中国移动为例,这家公司在近日公布的数据显示,中国移动共有3万多名客服人员,日均接听电话超200通,服务9.8亿客户搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂,但对运营商而言是一种必须一位通信行业人士向界面新闻表示:“运营商的客户服务解决不好是影响交易的,且面临竞争,电商差不多是同样的道理,这与微信QQ的性质不同

上述人士还认为,运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网,往往是计费系统或者基站造成的问题,基本已有一套成熟的处理模式微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务,业务广泛且复杂,对客服人员的素质要求更高英亚体育_英亚网址_英亚官网如果放宽至整个腾讯,处理链条则更为繁杂,比如游戏账号无法登录,背后可能有多种原因:QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等正因如此,短时间内,要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系,仍是微信乃至整个腾讯的难题但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建

一方面,优化智能客服系统,提升智能客服解决问题的成功率另一方面,腾讯人工客服规模也在扩大之中英亚体育_英亚网址_英亚官网当地时间8月28日,可口可乐公司表示,将向美国、加拿大和波多黎各等地的4000名员工提供自愿离职方案今年6月,腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工据悉,可口可乐还将在海外其他国家提供类似的自愿离职项目,预计全球裁员遣散费将达3.5亿—5.5亿美元(约24亿—37.8亿元人民币)

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